在应对这些挑战时，零售商面临着提供无缝、个性化体验的压力。为了更好地调整客户参与度，许多零售商优先进行客户细分，从每一代人的偏好开始。毕竟，了解不同年龄段的人喜欢什么对于打造一流的零售体验至关重要。
但这种方法仍然有效吗？
我们与零售经济学公司合作，对英国 2,000 名消费者进行了调查，以了解购物者在零售方面的需求。通过基于角色的方法，我们发现，由于各个年龄段的人都广泛使用数字技术，年轻一代和老一代之间的界限正在变得模糊。
继续阅读，了解更多有关每一代人对零售品牌的期望以及沟通如何在他们的购物过程中发挥关键作用。
婴儿潮一代、X 世代、千禧一代和 Z 世代的内幕
客户参与通常从细分开始，我们根据共同特征对客户进行分组。虽然职业、位置和收入等变量是这一过程中的关键，但世代定位通常是起点。
企业通常认为年轻一代精通数字技术，因此优先考虑跨年龄组定制的消息传递策略。让我们来看看代际方法中的 典型分类：
婴儿潮一代（出生于 1946-1964 年）：婴儿潮一代传统上喜欢打电话和发电子邮件，但他们也越来越多地使用数字平台进行交流和购物。然而，他们往往不愿意接受最新技术，因为他们抗拒改变。
X 世代（出生于 1965-1980 年）： X 世代习惯使用电子邮件和社交媒体，但更青睐面对面的交流。他们更喜欢提供无缝在线体验和便捷数字解决方案的品牌。
千禧一代（出生于 1981-1996 年）：这一代人热衷于社交媒体、消息应用程序和电子邮件等数字通信渠道。千禧一代希望品牌拥有稳固的在线形象，并在数字平台上提供个性化体验。
Z 世代（出生于 1997-2012 年）： Z 世代能够熟练使用各种数字平台，他们更喜欢通过即时消息和社交媒体进行交流。他们重视真实性，并希望品牌能够人性化 CX 并提供无缝的数字体验。
但世代定位可能并不像表面看起来那么黑白分明。
看看年轻一代是如何拥抱怀旧的。黑胶唱片销量一路飙升，80 年代音乐卷土重来，许多 Z 世代人抛弃快时尚，转而选择复古服装。谁知道接下来会发生什么？我们会看到 Z 世代人抛弃智能手机，转而选择诺基亚 3310等老式手机吗？
考虑到事物变化的意外方式，按年龄定位可能并不像看起来那么精确。因此，本着个性化和对话式 CX 的精神，我们在研究中采用了基于角色的方法。
购物者角色：零售细分的转变
在客户越来越习惯高度个性化的世界里，了解他们的需求至关重要。因此，我们开发了四种典型的购物者角色，每种角色都有独特的特征，以不同的方式塑造零售体验：
挑剔的购物者
忙碌的购物者
社交购物者
悠闲的购物者
作为最苛刻的购物者类型，这些顾客更喜欢在线购物，并希望通过个性化获得卓越的服务。
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利用我们的人物角色来放大我们的 2,000 名受访者，我们可以更好地了解购物者的想法和行为。我们还发现了有关他们的购物习惯、沟通偏好以及他们对 CX 摩擦的容忍度等宝贵见解。
让我们深入了解一下我们的发现。
让所有顾客满意的五种简便方法
我们的研究发现，所有角色都有共同的挫败感，而这些挫败感并不像人们想象的那么复杂。零售商可以轻松解决这五个常见的痛点，以改善购物体验：
支付退货费用：超过三分之一的挑剔且忙碌的购物者已经不再购买收取退货费用的品牌。此外，退货流程不明确或混乱也会导致消费者放弃购买品牌。
库存情况：产品的可用性直接影响客户满意度、销售额和回头客。
25％
由于库存问题，要求严格、忙碌和社交的购物者已经终止了与零售商的合作关系
痛点期间的沟通：在延迟等痛点期间进行有效沟通对于在整个 澳洲海外华人电话号码数据 户旅程中保持信任和透明度至关重要。沟通不畅会导致不满并危及客户关系。
配送选项：有限的配送选项会对客户满意度和忠诚度产生负面影响。
29%
的挑剔购物者会停止向不提供不同配送选择的零售商购物
28%
的社交购物者会停止向不提供不同配送选择的零售商购物
配送追踪：提供配送追踪可增强客户信心和信任。值得注意的是，22% 的挑剔购物者对缺少配送追踪特别敏感，因此不会在不提供此功能的零售商处购物。
利用挑剔的购物者赚钱的机会
整个报告中最突出的主题之一是消费者的容忍度和他们网上购物的倾向之间存在显著的相关性（例如，网上购物者的容忍度更低）。我们发现：
160亿英镑的在线销售取决于满足挑剔的购物者的需求。
他们每年在网上购物的花费比典型的英国购物者多 554 英镑（ 25%） ，比休闲购物者多 850 英镑。
揭穿代际概括的谎言
四种购物角色的代际组合凸显了不同年龄段消费者的偏好和行为有多么多样化。不要固守代际刻板印象，而要考虑每一位购物者的需求。
