اندر اندر ڪسٽمر تجربو dilemma
Posted: Tue Dec 17, 2024 4:14 am
بهترين گراهڪ تجربو مهيا ڪرڻ جي ڊوڙ ۾، ملازمن کي پوئتي رهجي ويو آهي ڪسٽمر ڊسڪنيڪٽ ٺاهڻ. هتي آهي ڇو ته توهان خوش ملازمن کان سواءِ خوش
ٽفاني بووا
پاران لکيل آهي ٽفاني بووا
شايع ٿيل جون 14، 2023
غير مطمئن ڪسٽمر جائزو ڇڏڻ وارو شخص
تصوير: Shutterstock / تعمير ٿيل
مون تازو ئي پنهنجي فون تي ايپ استعمال ڪندي Amazon تي هڪ شيون آرڊر ڪيو. سڀني ٻڌايو، پروسيس ۾ هڪ منٽ کان به گهٽ وقت لڳي ويو: مونفون نمبر لسٽ خريد ڪريو کي اها شيءِ ملي جنهن کي مان ڳولي رهيو هوس هڪ مختصر اسڪرول کان پوءِ ساڳئي شين جي ذريعي ۽ ٽيپ ڪيو ”هاڻي خريد ڪريو“ بٽڻ. ان ڏينهن بعد، هڪ اي ميل مون کي ٻڌايو ته شيون موڪليا ويا آهن ۽ ايندڙ ڏينهن 10 وڳي کان اڳ منهنجي دروازي تي پهچي ويندا، ان دوران، منهنجو ڪريڊٽ ڪارڊ خودڪار طور تي بل ڪيو ويو.
اسان جي ابن ڏاڏن لاءِ، Amazon جو پرچون آپريشن هڪ معجزو ثابت ٿيندو: ان جي بظاهر لامحدود انوینٽري، لڳ ڀڳ بغير خريداري ۽ واپسي جو عمل، ۽ تقريبن فوري طور تي سامهون دروازو ترسيل. اسان جي بيچيني اکين لاء، مسئلو انهن لفظن ۾ آهي "ظاهر،" "تقريبا" ۽ "تقريبا."
جيڪڏهن 10 وڳي واعدو ڪيل شيون ايندڙ صبح 9 وڳي پهچي وئي - اڃا به حيرت انگيز طور تي گذريل صديءَ جي معيارن کان تيز- مان مايوس آهيان Amazon جي ناڪامي کان منهنجي اميدن تي پورو لهڻ ۾. ترسيل جي انتظار ۾ شامل ڪيل ”ڪوشش“ منهنجي احساس تي اثر انداز ٿي ڪمپني جي طرف، ۽ حتي جي ٺاهيندڙ ڏانهن.
پيداوار پاڻ. جڏهن ته هي هڪ بند دير مون کي مڪمل طور تي برانڊ کي ڇڏي ڏيڻ تي زور نه ٿو ڏئي، جيڪڏهن ڪا ٻي ڪمپني آئي جيڪا منهنجي اميدن کان بهتر ٿي يا ان کان وڌي، مان ٻه ڀيرا نه سوچيندس انهن کي پنهنجو ڪاروبار کٽڻ جو موقعو ڏيڻ بابت.
هي آهي CX دشمني هر جديد ڪمپني کي منهن ڏيڻ. B2C پرچون فروش جهڙوڪ Amazon، Walmart، Target، UK جي Tesco، آسٽريليا جي MECCA، برازيل جي Riachuelo، ۽ Singapore جي Uniqlo گذريل ڏهاڪي دوران CX کي اڳتي وڌائڻ لاءِ اهڙو اثرائتو ڪم ڪيو آهي جو گراهڪ نه صرف هڪ لڳ ڀڳ آسان تجربي جي توقع ڪن ٿا پر هڪ تيز رفتار شرح جي توقع پڻ ڪن ٿا. بهتري جي، ڪمپنيون سڀ ڪجهه ڪري رهيون آهن جيڪي "تقريبا" آسانيءَ سان ڪڏهن به ويجهو ڪرڻ لاءِ "مڪمل طور تي." اهي ووٽ انهن جي والٽ سان جڏهن به ڪو پرچون ڪندڙ رفتار برقرار رکڻ ۾ ناڪام ٿئي ٿو.
ڪسٽمر تجربو ڊسڪنيڪٽ ڇا آهي؟
گراهڪ جو تجربو ڊسڪنيڪٽ تڏهن پيدا ٿئي ٿو جڏهن ڪمپنيون CX ٽيڪنالاجي ۾ وڌيڪ سيڙپ ڪن ٿيون ته جيئن انهن جي پنهنجي ملازمن جي ڀيٽ ۾ تيز، وڌيڪ بيحد سهولتون مهيا ڪن. اهو غير منقطع ۽ مٿانهون ملازمن ڏانهن وٺي ٿو، جيڪو خراب ڪسٽمر تجربو ۽ CX سيڙپڪاري تي واپسي کي گهٽائي ٿو.
مسئلو اهو آهي، انهن جي ڪوششن ۾ انهن بيشمار مطالبن کي برقرار رکڻ لاء ، ڪمپنيون CX جي حق ۾ تمام گهڻو زور ڏنو آهي.
Amazon جي تعاقب ۾ ”ڌرتيءَ جي سڀ کان وڌيڪ گراهڪ-مرڪزي ڪمپني“، واپسي کي اڳي کان وڌيڪ آسان بڻائي، ڪمپني کي هاڻي اضافي خرچن ۽ لاجسٽڪ سپلائي چينل چيلينجز کي منهن ڏيڻو پوي ٿو جيڪي انهن جي وڌندڙ منافعي کي ختم ڪري سگهن ٿا، ان سان گڏ انهن جي وڌندڙ واڌ ۽ گراهڪ جي وفاداري CX کي بهتر بڻائڻ جي مسلسل ڪوشش ڪندي محسوس ڪيو . Amazon کي پائيدار رکڻ ۾ ڪهڙي مدد ڪئي آهي ان جي سراسر سائيز آهي - هڪ ننڍڙي ڪمپني پاڻ کي اهڙين حالتن ۾ برقرار رکڻ جي قابل نه هوندي. انهي کي ذهن ۾ رکڻ سان، جڏهن CX ۾ ڊگهي مدي واريون سيڙپڪاريون ڪيون وڃن، توهان کي لازمي طور تي نظر رکڻ گهرجي ته منافعي جي هيٺئين پاسي واري اثر تي.
اي ڪامرس تي وڌيڪ
ڊي ٽي سي پارٽي ختم ٿي وئي آهي. اڳتي ڇا ٿيندو؟
CX "سٺو ٽيڪنالاجي" کان وڌيڪ آهي
سپيريئر CX صرف هڪ نئين نئين ٽيڪنالاجي خصوصيت کي اڇلائڻ کان نٿو اچي. هي اهو آهي جتي ڪيتريون ئي ڪمپنيون ٿڪيون آهن. اهي سڀ کان وڌيڪ نازڪ ٽڪرا تي ڌيان ڏيڻ جي بغير ٽيڪنالاجي تي تمام گهڻو ڌيان ڏين ٿا: اهو ٽيڪنالاجي ڪيئن استعمال ڪيو ويو آهي ۽ ڪنهن جي طرفان.
ڏسو ته اڄ ٽيڪنالاجي تي ڪيترو خرچ ڪيو ويو آهي. ايگزيڪيوٽوز جي 2020 ميڪ ڪينسي گلوبل سروي مان معلوم ٿيو ته ڪمپنيون ”پنهنجي گراهڪ ۽ سپلائي چين جي ڳالهين جي ڊجيٽلائيزيشن کي تيز ڪري ڇڏيون آهن ۽ انهن جي اندروني عملن جي ٽن کان چئن سالن تائين وبائي مرض جي شروعات کان وٺي. ننڍا ۽ وچولي ڪاروبار (SMBs) پڻ سيڙپڪاري ڪري رهيا آهن، انهن جي تنظيمن کي ڊجيٽل ڪرڻ جي هڪ سبب جي طور تي "گراهڪ جي سهولت کي پورو ڪرڻ" تي نظر سان. 51 سيڪڙو وڌندڙ SMBs 2020 ۽ 2021 جي وچ ۾ ڪسٽمر سروس ٽيڪنالاجي ۾ پنهنجي سيڙپڪاري کي تيز ڪيو.
تجربو ذهن جي ڪتاب جيڪٽ
"تجربو ذهنيت" ڪتاب جيڪٽ. | تصوير: Penguin Random House
وڌيڪ، 77 سيڪڙو انفارميشن ٽيڪنالاجي (آئي ٽي) اڳواڻ گراهڪن جي تجربي ۾ سيڙپڪاري وڌائي رهيا آهن، 93 سيڪڙو اهو ٻڌائي ٿو ته بهتر گراهڪ کي منهن ڏيڻ واري ٽيڪنالاجي مارڪيٽ ۾ مقابلي ۾ رهڻ لاءِ اهم آهي. مجموعي طور تي ڪسٽمر تجربو سافٽ ويئر مارڪيٽ 167.3 ۾ 2021 بلين ڊالر کان 295.7 بلين ڊالر تائين 2026 بلين ڊالر تائين وڌڻ جي اڳڪٿي ڪئي وئي آهي.
جڏهن ته CX ٽيڪنالاجي تي خرچ شاندار آهي، ڪيترن ئي صارفين کي مايوس ٿيڻ جاري آهي. حقيقت ۾، جڏهن گراهڪ هڪ برانڊ تجربو ياد ڪندا آهن، اهو اڪثر ڪري "انسان سان لاڳاپيل" آهي: تيار ڪيل ڪال سينٽر ايجنٽ، محتاط ويٽر، محفوظ ڊرائيور، منصفانه وڪرو ڪندڙ. ان کي ڪال ڪريو تجربو ڊسڪنيڪٽ: ڪمپنيون نئين ٽيڪنالاجي يا سنيپي ڊيزائن کي ٽوڙينديون آهن پر انهن مان هڪ تمام گهڻي معنيٰ واري پهلو ۾ سيڙپڪاري نه ڪئي آهي جنهن کي گراهڪ هڪ يادگار تجربي جو هڪ اهم حصو سمجهي رهيا آهن - ماڻهو. ڪمپنين کي تجربا پيدا ڪرڻ جا طريقا ڳولڻ گهرجن جيڪي گراهڪن کي خوش ڪن انسانيت ۽ ٽيڪنالاجي جي فيوزن ذريعي.
هر روز گراهڪن کي هڪ اختيار آهي جڏهن اهي ڪجهه خريد ڪرڻ چاهيندا آهن. ڇا اهي خريد ڪن ٿا ۽ آن لائن خريد ڪن ٿا، پراڊڪٽ پنهنجي گهر تائين پهچائي رهيا آهن؟ ڇا اهي آنلائن خريد ڪن ٿا ۽ اسٽور ۾ وٺي وڃن ٿا (BOPIS)؟ ڇا اهي ”شو روم“، جنهن ۾ اهي دڪان ۾ خريد ڪندا آهن ۽ پوءِ آن لائن خريد ڪندا آهن، عام طور تي سستي قيمت تي؟ هر گراهڪ ڪجهه متغيرن جي بنياد تي فيصلو ڪندو، بشمول وقت ۽ ڪوشش، ذاتي خدمت، بيحد تجربو ۽ قيمت. اهو مسئلو ناهي ته هڪ ڪمپني ڪيتري رقم يا بهتري آن لائن خريداري جي تجربي ۾ رکي ٿي؛ گراهڪ ڊفالٽ ڪندا ته اهي ڪهڙي مصروفيت جي قسم چاهين ٿا (ڇا انسان يا ڊجيٽل) انهن جي اميدن ۽ ضرورتن جي بنياد تي، تنهن ڪري توهان کي پڪ ڪرڻ گهرجي ته توهان جون انساني مرڪز خدمتون برابر آهن.
وڌيڪ ملازم مصروفيت تي
اسان کي سست مزدور جي افساني کي ڇو مارڻ گهرجي
ملازم جي تجربي ۾ سيڙپڪاري ڪريو
ڪارڪردگي ۽ قيمت جي گھٽتائي جي نالي تي، ڪيتريون ئي تنظيمون آن لائن ٽرانزيڪشن دوران اعلي سطحي انساني احساس حاصل ڪرڻ جي ڪوشش ڪندا آهن. اهي ڊجيٽل اوزار استعمال ڪندا آهن انساني مداخلت جو وهم ڏيارڻ لاءِ جڏهن ته پيماني ۽ پيداوار کي وڌ کان وڌ. سادو ٽرانزيڪشن تيز ۽ آسان ٿي ويا آهن آرڊر جي شدت سان - ۽ اهي ڏينهون ڏينهن بهتر ٿين ٿا. جڏهن ته هن CX سان لاڳاپيل ٽيڪنالاجي انهن جي ڪوششن کي گهٽائڻ سان وڌيڪ گراهڪ جي وفاداري پيدا ڪئي آهي - ڪسٽمر ٽرانزيڪشن کي بيحد ۽ مشڪل ٽرانزيڪشن کي آسان بڻائي ٿو - اهو ملازمن تي مخالف اثر پيو آهي. ڪمپنين پاران پيش ڪيل ڪجهه سڌارا اصل ۾ صرف ٽيڪن ذريعي نه ٿي رهيا آهن؛ بلڪه، اهي ٿي رهيا آهن ڪجهه انساني مداخلت جي مهرباني.
مثال طور، ڪجهه ڪمپنين ۾، جڏهن گراهڪ آن لائن آرڊر ڪن ٿا، هڪ ملازم کي لازمي طور تي رسيد کي اي ميل ڪرڻ گهرجي ۽ ان سان گڏ آرڊر کي اندروني آرڊرنگ سسٽم ۾ شامل ڪيو وڃي. اهو عمل خودڪار کان پري آهي ۽ ملازم لاء بيشمار آهي، جيتوڻيڪ اهو صارف لاء گهڻو ڪجهه آهي.
هڪ ملازم اهو عمل ڪري ٿو. اڃان تائين گراهڪن کي ڪا خبر ناهي، ۽ نه ئي اهي واقعي پرواه ڪن ٿا. هڪ دفعو اهي مارا "آرڊر هاڻي،" اهو مسئلو ناهي ته انسان ان کي پورو ڪري ٿو - اهو بهتر طور تي ظاهر ٿئي ها جڏهن توقع هجي. جيتوڻيڪ ملازم ٽرانزيڪشن لاء لازمي آهن، انهن کي انهن جي ملازمتن ۽ گراهڪن طرفان ٿورو ڌيان ڏنو ويندو آهي جيڪي اهي خدمت ڪندا آهن. حقيقت ۾، سڄي دنيا ۾ ڪاروبار سوين بلين ڊالر خرچ ڪيا آهن ۽ لکين ماڻهو ڪلاڪ ڊجيٽل صلاحيتن سان گراهڪن جي اميدن کي ترتيب ڏيڻ ۾. پر ڇا اهي اڪثر وساري رهيا آهن ملازم تجربو (EX)، هڪ عنصر جيڪو موجوده CX سيڙپڪاري جي گهٽتائي واپسي کي ختم ڪرڻ ۾ مدد ڪري سگهي ٿو، جيڪو سالن تائين نوڪررن طرفان نظرانداز ڪيو ويو آهي.
اها غفلت لکين ناخوش ملازمن جي عظيم استعيفيٰ پاران تيز ڌيان ۾ اڇلائي وئي آهي. گهڻيون ڪمپنيون، خاص طور تي آمريڪا ۾، يقين رکون ٿا ته هن وڌندڙ گندگي مان نڪرڻ جو واحد رستو اهو آهي ته گراهڪن لاءِ تجربو بهتر ڪرڻ لاءِ اڃا به وڌيڪ پئسو ڳنڍڻ کان سواءِ ملازمن جي تجربي کي گهٽائڻ ۽ انهن جي ڪوشش کي گهٽائڻ جي. اهي ڪمپنيون هڪ واضح سمجهه کان محروم آهن ته EX کي بهتر ڪرڻ هڪ ڪمپني جي صلاحيت تي هڪ بامعني اثر آهي بهتر CX مهيا ڪرڻ جي.
CX ۽ EX، ڊگھي طور تي الڳ دنيا وانگر علاج ڪيو ويو، حقيقت ۾، مضبوط طور تي پابند آهن- ۽ هڪ عام قسمت حصيداري ڪريو. اعليٰ CX تي منحصر آهي اعليٰ EX. اڳوڻو ڪڏهن به هم وقت سازي ۾ اڳتي وڌڻ کان سواءِ گراهڪ جي اميدن کي بلند ڪرڻ سان رفتار برقرار نٿو رکي سگهي. ڪسٽمر جي تجربي جي dilemma کي حل ڪرڻ جي ڪهڙي ضرورت آهي؟ توهان ڪيئن حاصل ڪري سگهو ٿا تجربو ختم ڪرڻ کان ٻاهر ۽ ان ۾ سيڙپڪاري ڪريو جيڪو ڪسٽمر جي تجربي جي انساني پهلو ۾ حصو ڏئي ٿو؟ ڪمپنيون حقيقت ۾ B4C يا B4B ڪيئن ٿيون؟ اڪثر ڪمپنين لاءِ، جواب سادو نظر ۾ لڪائڻ لڳي ٿو: بااختيار، مصروف ملازم جيڪي ڏسن ٿا ته گراهڪن جي زندگين، يا ڪاروبار کي، ڪمپنيءَ جو بنيادي مقصد.
***
تجربا مائنڊ سيٽ مان اقتباس : تبديليءَ جو طريقو توهان سوچيو ٿا ترقي بابت ٽفاني بووا ، پورٽ فوليو سان معاهدي ۾، پينگوئن پبلشنگ گروپ جو هڪ نقشو، پينگوئن رينڊم هائوس LLC جي هڪ ڊويزن. ڪاپي رائيٽ © ٽفني بووا، 2023.
ٽفاني بووا
پاران لکيل آهي ٽفاني بووا
شايع ٿيل جون 14، 2023
غير مطمئن ڪسٽمر جائزو ڇڏڻ وارو شخص
تصوير: Shutterstock / تعمير ٿيل
مون تازو ئي پنهنجي فون تي ايپ استعمال ڪندي Amazon تي هڪ شيون آرڊر ڪيو. سڀني ٻڌايو، پروسيس ۾ هڪ منٽ کان به گهٽ وقت لڳي ويو: مونفون نمبر لسٽ خريد ڪريو کي اها شيءِ ملي جنهن کي مان ڳولي رهيو هوس هڪ مختصر اسڪرول کان پوءِ ساڳئي شين جي ذريعي ۽ ٽيپ ڪيو ”هاڻي خريد ڪريو“ بٽڻ. ان ڏينهن بعد، هڪ اي ميل مون کي ٻڌايو ته شيون موڪليا ويا آهن ۽ ايندڙ ڏينهن 10 وڳي کان اڳ منهنجي دروازي تي پهچي ويندا، ان دوران، منهنجو ڪريڊٽ ڪارڊ خودڪار طور تي بل ڪيو ويو.
اسان جي ابن ڏاڏن لاءِ، Amazon جو پرچون آپريشن هڪ معجزو ثابت ٿيندو: ان جي بظاهر لامحدود انوینٽري، لڳ ڀڳ بغير خريداري ۽ واپسي جو عمل، ۽ تقريبن فوري طور تي سامهون دروازو ترسيل. اسان جي بيچيني اکين لاء، مسئلو انهن لفظن ۾ آهي "ظاهر،" "تقريبا" ۽ "تقريبا."
جيڪڏهن 10 وڳي واعدو ڪيل شيون ايندڙ صبح 9 وڳي پهچي وئي - اڃا به حيرت انگيز طور تي گذريل صديءَ جي معيارن کان تيز- مان مايوس آهيان Amazon جي ناڪامي کان منهنجي اميدن تي پورو لهڻ ۾. ترسيل جي انتظار ۾ شامل ڪيل ”ڪوشش“ منهنجي احساس تي اثر انداز ٿي ڪمپني جي طرف، ۽ حتي جي ٺاهيندڙ ڏانهن.
پيداوار پاڻ. جڏهن ته هي هڪ بند دير مون کي مڪمل طور تي برانڊ کي ڇڏي ڏيڻ تي زور نه ٿو ڏئي، جيڪڏهن ڪا ٻي ڪمپني آئي جيڪا منهنجي اميدن کان بهتر ٿي يا ان کان وڌي، مان ٻه ڀيرا نه سوچيندس انهن کي پنهنجو ڪاروبار کٽڻ جو موقعو ڏيڻ بابت.
هي آهي CX دشمني هر جديد ڪمپني کي منهن ڏيڻ. B2C پرچون فروش جهڙوڪ Amazon، Walmart، Target، UK جي Tesco، آسٽريليا جي MECCA، برازيل جي Riachuelo، ۽ Singapore جي Uniqlo گذريل ڏهاڪي دوران CX کي اڳتي وڌائڻ لاءِ اهڙو اثرائتو ڪم ڪيو آهي جو گراهڪ نه صرف هڪ لڳ ڀڳ آسان تجربي جي توقع ڪن ٿا پر هڪ تيز رفتار شرح جي توقع پڻ ڪن ٿا. بهتري جي، ڪمپنيون سڀ ڪجهه ڪري رهيون آهن جيڪي "تقريبا" آسانيءَ سان ڪڏهن به ويجهو ڪرڻ لاءِ "مڪمل طور تي." اهي ووٽ انهن جي والٽ سان جڏهن به ڪو پرچون ڪندڙ رفتار برقرار رکڻ ۾ ناڪام ٿئي ٿو.
ڪسٽمر تجربو ڊسڪنيڪٽ ڇا آهي؟
گراهڪ جو تجربو ڊسڪنيڪٽ تڏهن پيدا ٿئي ٿو جڏهن ڪمپنيون CX ٽيڪنالاجي ۾ وڌيڪ سيڙپ ڪن ٿيون ته جيئن انهن جي پنهنجي ملازمن جي ڀيٽ ۾ تيز، وڌيڪ بيحد سهولتون مهيا ڪن. اهو غير منقطع ۽ مٿانهون ملازمن ڏانهن وٺي ٿو، جيڪو خراب ڪسٽمر تجربو ۽ CX سيڙپڪاري تي واپسي کي گهٽائي ٿو.
مسئلو اهو آهي، انهن جي ڪوششن ۾ انهن بيشمار مطالبن کي برقرار رکڻ لاء ، ڪمپنيون CX جي حق ۾ تمام گهڻو زور ڏنو آهي.
Amazon جي تعاقب ۾ ”ڌرتيءَ جي سڀ کان وڌيڪ گراهڪ-مرڪزي ڪمپني“، واپسي کي اڳي کان وڌيڪ آسان بڻائي، ڪمپني کي هاڻي اضافي خرچن ۽ لاجسٽڪ سپلائي چينل چيلينجز کي منهن ڏيڻو پوي ٿو جيڪي انهن جي وڌندڙ منافعي کي ختم ڪري سگهن ٿا، ان سان گڏ انهن جي وڌندڙ واڌ ۽ گراهڪ جي وفاداري CX کي بهتر بڻائڻ جي مسلسل ڪوشش ڪندي محسوس ڪيو . Amazon کي پائيدار رکڻ ۾ ڪهڙي مدد ڪئي آهي ان جي سراسر سائيز آهي - هڪ ننڍڙي ڪمپني پاڻ کي اهڙين حالتن ۾ برقرار رکڻ جي قابل نه هوندي. انهي کي ذهن ۾ رکڻ سان، جڏهن CX ۾ ڊگهي مدي واريون سيڙپڪاريون ڪيون وڃن، توهان کي لازمي طور تي نظر رکڻ گهرجي ته منافعي جي هيٺئين پاسي واري اثر تي.
اي ڪامرس تي وڌيڪ
ڊي ٽي سي پارٽي ختم ٿي وئي آهي. اڳتي ڇا ٿيندو؟
CX "سٺو ٽيڪنالاجي" کان وڌيڪ آهي
سپيريئر CX صرف هڪ نئين نئين ٽيڪنالاجي خصوصيت کي اڇلائڻ کان نٿو اچي. هي اهو آهي جتي ڪيتريون ئي ڪمپنيون ٿڪيون آهن. اهي سڀ کان وڌيڪ نازڪ ٽڪرا تي ڌيان ڏيڻ جي بغير ٽيڪنالاجي تي تمام گهڻو ڌيان ڏين ٿا: اهو ٽيڪنالاجي ڪيئن استعمال ڪيو ويو آهي ۽ ڪنهن جي طرفان.
ڏسو ته اڄ ٽيڪنالاجي تي ڪيترو خرچ ڪيو ويو آهي. ايگزيڪيوٽوز جي 2020 ميڪ ڪينسي گلوبل سروي مان معلوم ٿيو ته ڪمپنيون ”پنهنجي گراهڪ ۽ سپلائي چين جي ڳالهين جي ڊجيٽلائيزيشن کي تيز ڪري ڇڏيون آهن ۽ انهن جي اندروني عملن جي ٽن کان چئن سالن تائين وبائي مرض جي شروعات کان وٺي. ننڍا ۽ وچولي ڪاروبار (SMBs) پڻ سيڙپڪاري ڪري رهيا آهن، انهن جي تنظيمن کي ڊجيٽل ڪرڻ جي هڪ سبب جي طور تي "گراهڪ جي سهولت کي پورو ڪرڻ" تي نظر سان. 51 سيڪڙو وڌندڙ SMBs 2020 ۽ 2021 جي وچ ۾ ڪسٽمر سروس ٽيڪنالاجي ۾ پنهنجي سيڙپڪاري کي تيز ڪيو.
تجربو ذهن جي ڪتاب جيڪٽ
"تجربو ذهنيت" ڪتاب جيڪٽ. | تصوير: Penguin Random House
وڌيڪ، 77 سيڪڙو انفارميشن ٽيڪنالاجي (آئي ٽي) اڳواڻ گراهڪن جي تجربي ۾ سيڙپڪاري وڌائي رهيا آهن، 93 سيڪڙو اهو ٻڌائي ٿو ته بهتر گراهڪ کي منهن ڏيڻ واري ٽيڪنالاجي مارڪيٽ ۾ مقابلي ۾ رهڻ لاءِ اهم آهي. مجموعي طور تي ڪسٽمر تجربو سافٽ ويئر مارڪيٽ 167.3 ۾ 2021 بلين ڊالر کان 295.7 بلين ڊالر تائين 2026 بلين ڊالر تائين وڌڻ جي اڳڪٿي ڪئي وئي آهي.
جڏهن ته CX ٽيڪنالاجي تي خرچ شاندار آهي، ڪيترن ئي صارفين کي مايوس ٿيڻ جاري آهي. حقيقت ۾، جڏهن گراهڪ هڪ برانڊ تجربو ياد ڪندا آهن، اهو اڪثر ڪري "انسان سان لاڳاپيل" آهي: تيار ڪيل ڪال سينٽر ايجنٽ، محتاط ويٽر، محفوظ ڊرائيور، منصفانه وڪرو ڪندڙ. ان کي ڪال ڪريو تجربو ڊسڪنيڪٽ: ڪمپنيون نئين ٽيڪنالاجي يا سنيپي ڊيزائن کي ٽوڙينديون آهن پر انهن مان هڪ تمام گهڻي معنيٰ واري پهلو ۾ سيڙپڪاري نه ڪئي آهي جنهن کي گراهڪ هڪ يادگار تجربي جو هڪ اهم حصو سمجهي رهيا آهن - ماڻهو. ڪمپنين کي تجربا پيدا ڪرڻ جا طريقا ڳولڻ گهرجن جيڪي گراهڪن کي خوش ڪن انسانيت ۽ ٽيڪنالاجي جي فيوزن ذريعي.
هر روز گراهڪن کي هڪ اختيار آهي جڏهن اهي ڪجهه خريد ڪرڻ چاهيندا آهن. ڇا اهي خريد ڪن ٿا ۽ آن لائن خريد ڪن ٿا، پراڊڪٽ پنهنجي گهر تائين پهچائي رهيا آهن؟ ڇا اهي آنلائن خريد ڪن ٿا ۽ اسٽور ۾ وٺي وڃن ٿا (BOPIS)؟ ڇا اهي ”شو روم“، جنهن ۾ اهي دڪان ۾ خريد ڪندا آهن ۽ پوءِ آن لائن خريد ڪندا آهن، عام طور تي سستي قيمت تي؟ هر گراهڪ ڪجهه متغيرن جي بنياد تي فيصلو ڪندو، بشمول وقت ۽ ڪوشش، ذاتي خدمت، بيحد تجربو ۽ قيمت. اهو مسئلو ناهي ته هڪ ڪمپني ڪيتري رقم يا بهتري آن لائن خريداري جي تجربي ۾ رکي ٿي؛ گراهڪ ڊفالٽ ڪندا ته اهي ڪهڙي مصروفيت جي قسم چاهين ٿا (ڇا انسان يا ڊجيٽل) انهن جي اميدن ۽ ضرورتن جي بنياد تي، تنهن ڪري توهان کي پڪ ڪرڻ گهرجي ته توهان جون انساني مرڪز خدمتون برابر آهن.
وڌيڪ ملازم مصروفيت تي
اسان کي سست مزدور جي افساني کي ڇو مارڻ گهرجي
ملازم جي تجربي ۾ سيڙپڪاري ڪريو
ڪارڪردگي ۽ قيمت جي گھٽتائي جي نالي تي، ڪيتريون ئي تنظيمون آن لائن ٽرانزيڪشن دوران اعلي سطحي انساني احساس حاصل ڪرڻ جي ڪوشش ڪندا آهن. اهي ڊجيٽل اوزار استعمال ڪندا آهن انساني مداخلت جو وهم ڏيارڻ لاءِ جڏهن ته پيماني ۽ پيداوار کي وڌ کان وڌ. سادو ٽرانزيڪشن تيز ۽ آسان ٿي ويا آهن آرڊر جي شدت سان - ۽ اهي ڏينهون ڏينهن بهتر ٿين ٿا. جڏهن ته هن CX سان لاڳاپيل ٽيڪنالاجي انهن جي ڪوششن کي گهٽائڻ سان وڌيڪ گراهڪ جي وفاداري پيدا ڪئي آهي - ڪسٽمر ٽرانزيڪشن کي بيحد ۽ مشڪل ٽرانزيڪشن کي آسان بڻائي ٿو - اهو ملازمن تي مخالف اثر پيو آهي. ڪمپنين پاران پيش ڪيل ڪجهه سڌارا اصل ۾ صرف ٽيڪن ذريعي نه ٿي رهيا آهن؛ بلڪه، اهي ٿي رهيا آهن ڪجهه انساني مداخلت جي مهرباني.
مثال طور، ڪجهه ڪمپنين ۾، جڏهن گراهڪ آن لائن آرڊر ڪن ٿا، هڪ ملازم کي لازمي طور تي رسيد کي اي ميل ڪرڻ گهرجي ۽ ان سان گڏ آرڊر کي اندروني آرڊرنگ سسٽم ۾ شامل ڪيو وڃي. اهو عمل خودڪار کان پري آهي ۽ ملازم لاء بيشمار آهي، جيتوڻيڪ اهو صارف لاء گهڻو ڪجهه آهي.
هڪ ملازم اهو عمل ڪري ٿو. اڃان تائين گراهڪن کي ڪا خبر ناهي، ۽ نه ئي اهي واقعي پرواه ڪن ٿا. هڪ دفعو اهي مارا "آرڊر هاڻي،" اهو مسئلو ناهي ته انسان ان کي پورو ڪري ٿو - اهو بهتر طور تي ظاهر ٿئي ها جڏهن توقع هجي. جيتوڻيڪ ملازم ٽرانزيڪشن لاء لازمي آهن، انهن کي انهن جي ملازمتن ۽ گراهڪن طرفان ٿورو ڌيان ڏنو ويندو آهي جيڪي اهي خدمت ڪندا آهن. حقيقت ۾، سڄي دنيا ۾ ڪاروبار سوين بلين ڊالر خرچ ڪيا آهن ۽ لکين ماڻهو ڪلاڪ ڊجيٽل صلاحيتن سان گراهڪن جي اميدن کي ترتيب ڏيڻ ۾. پر ڇا اهي اڪثر وساري رهيا آهن ملازم تجربو (EX)، هڪ عنصر جيڪو موجوده CX سيڙپڪاري جي گهٽتائي واپسي کي ختم ڪرڻ ۾ مدد ڪري سگهي ٿو، جيڪو سالن تائين نوڪررن طرفان نظرانداز ڪيو ويو آهي.
اها غفلت لکين ناخوش ملازمن جي عظيم استعيفيٰ پاران تيز ڌيان ۾ اڇلائي وئي آهي. گهڻيون ڪمپنيون، خاص طور تي آمريڪا ۾، يقين رکون ٿا ته هن وڌندڙ گندگي مان نڪرڻ جو واحد رستو اهو آهي ته گراهڪن لاءِ تجربو بهتر ڪرڻ لاءِ اڃا به وڌيڪ پئسو ڳنڍڻ کان سواءِ ملازمن جي تجربي کي گهٽائڻ ۽ انهن جي ڪوشش کي گهٽائڻ جي. اهي ڪمپنيون هڪ واضح سمجهه کان محروم آهن ته EX کي بهتر ڪرڻ هڪ ڪمپني جي صلاحيت تي هڪ بامعني اثر آهي بهتر CX مهيا ڪرڻ جي.
CX ۽ EX، ڊگھي طور تي الڳ دنيا وانگر علاج ڪيو ويو، حقيقت ۾، مضبوط طور تي پابند آهن- ۽ هڪ عام قسمت حصيداري ڪريو. اعليٰ CX تي منحصر آهي اعليٰ EX. اڳوڻو ڪڏهن به هم وقت سازي ۾ اڳتي وڌڻ کان سواءِ گراهڪ جي اميدن کي بلند ڪرڻ سان رفتار برقرار نٿو رکي سگهي. ڪسٽمر جي تجربي جي dilemma کي حل ڪرڻ جي ڪهڙي ضرورت آهي؟ توهان ڪيئن حاصل ڪري سگهو ٿا تجربو ختم ڪرڻ کان ٻاهر ۽ ان ۾ سيڙپڪاري ڪريو جيڪو ڪسٽمر جي تجربي جي انساني پهلو ۾ حصو ڏئي ٿو؟ ڪمپنيون حقيقت ۾ B4C يا B4B ڪيئن ٿيون؟ اڪثر ڪمپنين لاءِ، جواب سادو نظر ۾ لڪائڻ لڳي ٿو: بااختيار، مصروف ملازم جيڪي ڏسن ٿا ته گراهڪن جي زندگين، يا ڪاروبار کي، ڪمپنيءَ جو بنيادي مقصد.
***
تجربا مائنڊ سيٽ مان اقتباس : تبديليءَ جو طريقو توهان سوچيو ٿا ترقي بابت ٽفاني بووا ، پورٽ فوليو سان معاهدي ۾، پينگوئن پبلشنگ گروپ جو هڪ نقشو، پينگوئن رينڊم هائوس LLC جي هڪ ڊويزن. ڪاپي رائيٽ © ٽفني بووا، 2023.