实现客户体验的 4 种方法
Posted: Sun Dec 15, 2024 5:52 am
根据 GovLoop 和 Genesys 最近进行的一项调查，超过 85% 的公务员认为打造出色的客户体验 (CX) 对于实现其机构的使命非常重要甚至必不可少。然而，只有 11% 的受访者表示他们目前的客户体验应该被描述为“卓越”，而近一半的受访者将其描述为最多“平均”。
如果政府雇员认为客户体验很重要，那为什么个别机构却没有推广呢？公共部门如何才能更好地满足甚至超越公民用户的期望？
在最近的一次圆桌会议上，我们向一组专家询问了“政府客户体验案例”。其中包括：
Jennifer Piozia，美国运输安全管理局 (TSA) 战略沟通与公共事务办公室外部沟通总监
布莱尔·科科伦·德·卡斯蒂略 (Blair Corcoran de Castillo)，人事管理办公室 (OPM) 实验室战略设计部
Genesys 高级副总裁 David York
Tommy Minta，Genesys 数字渠道解决方案主管
Genesys 分析解决方案主管 Tara Griffin
他们的建议归结为四种获得 CX 计划支持的策略：
了解 CX 的含义。Corcoran de Castillo 将 CX 描述为“客户在与代理机构、组织、项目或服务互动时旅程中的每个接触点”。但是，她说，许多人误解了 CX 的含义，认为体验始于某人走进代理机构或登录网站时。
事实上，客户旅程比这要早得多——当公民开始考虑使用服务时。“想想星巴克，”她说。“你的第一个接触点不是你走进商店的时候；而是你决定需要喝咖啡的时候。”
皮奥齐亚表示同意。TSA 最受欢迎的服务是“AskTSA”，这项服务允许乘客在进入机场之前询问旅行相关的问题，例如可以携带什么东西上飞机。
将服务与使命联系起来。约克说，他从机构领导那里听到的最常见的问题是，为什么值得投资创造快乐的客户。“例如，如果你要通过 TSA，你别无选择，那么拥有快乐的客户又有什么关系呢？”他说。“嗯，答案是，不快乐的客户会增加服务成本。”
客户体验会对机构完成使命的能力产生重大影响，但这种联系并不总是很明显。这取决于 CX 倡导者如何让这种联系更加明显。
例如，皮奥齐亚在 OPM 的团队推动改进 USAJOB 的用户体验，因为这最终可以减少雇用公务员的时间和成本。在 Corcoran de Castillo 的 TSA 示例中，该机构能够提高全国各地安检中心的运营效率，只需提供更好的客户问题回复即可。
使用数据。为了明确地将强大的客户服务与代理机构的使命联系起来，我们的专家一致认为必须用数据来证明这一点。
TSA 的客户旅程同样是一个很好的例子：在试点阶段取得初步成功后，TSA 的客户服务团队能够为该计划争取到 10 个全职员工职位。该资金之所以获得批准，是因为该团队展示了他们的成果——在不到 20 分钟的时间内回答了超过 330,000 个请求。该计划获得全额资助后，员工人数在不到一年的时间内增长了 179%。他们将这些数据反馈给领导层，以确保再获得 5 个全职员工。
然而，格里芬警告说：“并非所有数据都相关。你必须找到可操作的数据。这可能很有挑战性，因为它不是黑白分明的。”
通常，您需要结合多种不同类型的数据来清晰地描绘出 CX 如何 澳大利亚电话号码大全 改善运营。“我们永远不会拥有所有数据的单一来源，”Griffin 继续说道。“数据通常位于不同的位置，存放在彼此不通信的不同系统中。要进入交付阶段，您需要一个允许您稍微开放并加入这些数据的架构。”
您还可以使用这些数据来改善客户服务。“您可以查看人口统计数据，了解人们在哪里访问您的服务，这样您就可以更好地决定如何联系他们，”Minta 说。
从小处着手。最后，我们的专家同意从低风险、低成本的项目开始，以证明客户服务的价值。在许多情况下，由于资源限制，领导层不愿投资 CX。从低强度的工作开始可以帮助缓解这种担忧，同时让他们熟悉客户服务。
“人们认为这会花费大量的时间和金钱——事实也确实如此。但其实并不一定如此。例如，我们坐在一家机构的餐厅里，邀请人们来和我们谈谈他们在 USAJOB 的经历，”Corcoran de Castillo 说道。
Minta 表示，采取渐进式步骤来了解您的项目及其影响也有助于确保早期成功。它可以确保您的团队以一致的方式根据需要使用渠道。当事情不顺利时，您可以快速回溯以进行修复。
格里芬表示同意：“先挑选有用的部分，然后在此基础上进一步发展。不要试图一下子就把所有事情都做完。”
随着客户服务的成功，领导层的认可度也会随之提高。“最终，目标是帮助领导层理解为什么提供客户体验对于实现使命目标至关重要，”约克总结道。
如果政府雇员认为客户体验很重要，那为什么个别机构却没有推广呢？公共部门如何才能更好地满足甚至超越公民用户的期望？
在最近的一次圆桌会议上，我们向一组专家询问了“政府客户体验案例”。其中包括：
Jennifer Piozia，美国运输安全管理局 (TSA) 战略沟通与公共事务办公室外部沟通总监
布莱尔·科科伦·德·卡斯蒂略 (Blair Corcoran de Castillo)，人事管理办公室 (OPM) 实验室战略设计部
Genesys 高级副总裁 David York
Tommy Minta，Genesys 数字渠道解决方案主管
Genesys 分析解决方案主管 Tara Griffin
他们的建议归结为四种获得 CX 计划支持的策略：
了解 CX 的含义。Corcoran de Castillo 将 CX 描述为“客户在与代理机构、组织、项目或服务互动时旅程中的每个接触点”。但是，她说，许多人误解了 CX 的含义，认为体验始于某人走进代理机构或登录网站时。
事实上，客户旅程比这要早得多——当公民开始考虑使用服务时。“想想星巴克，”她说。“你的第一个接触点不是你走进商店的时候；而是你决定需要喝咖啡的时候。”
皮奥齐亚表示同意。TSA 最受欢迎的服务是“AskTSA”，这项服务允许乘客在进入机场之前询问旅行相关的问题，例如可以携带什么东西上飞机。
将服务与使命联系起来。约克说，他从机构领导那里听到的最常见的问题是，为什么值得投资创造快乐的客户。“例如，如果你要通过 TSA，你别无选择，那么拥有快乐的客户又有什么关系呢？”他说。“嗯，答案是，不快乐的客户会增加服务成本。”
客户体验会对机构完成使命的能力产生重大影响，但这种联系并不总是很明显。这取决于 CX 倡导者如何让这种联系更加明显。
例如，皮奥齐亚在 OPM 的团队推动改进 USAJOB 的用户体验，因为这最终可以减少雇用公务员的时间和成本。在 Corcoran de Castillo 的 TSA 示例中，该机构能够提高全国各地安检中心的运营效率，只需提供更好的客户问题回复即可。
使用数据。为了明确地将强大的客户服务与代理机构的使命联系起来，我们的专家一致认为必须用数据来证明这一点。
TSA 的客户旅程同样是一个很好的例子：在试点阶段取得初步成功后，TSA 的客户服务团队能够为该计划争取到 10 个全职员工职位。该资金之所以获得批准，是因为该团队展示了他们的成果——在不到 20 分钟的时间内回答了超过 330,000 个请求。该计划获得全额资助后，员工人数在不到一年的时间内增长了 179%。他们将这些数据反馈给领导层，以确保再获得 5 个全职员工。
然而，格里芬警告说：“并非所有数据都相关。你必须找到可操作的数据。这可能很有挑战性，因为它不是黑白分明的。”
通常，您需要结合多种不同类型的数据来清晰地描绘出 CX 如何 澳大利亚电话号码大全 改善运营。“我们永远不会拥有所有数据的单一来源，”Griffin 继续说道。“数据通常位于不同的位置，存放在彼此不通信的不同系统中。要进入交付阶段，您需要一个允许您稍微开放并加入这些数据的架构。”
您还可以使用这些数据来改善客户服务。“您可以查看人口统计数据，了解人们在哪里访问您的服务，这样您就可以更好地决定如何联系他们，”Minta 说。
从小处着手。最后，我们的专家同意从低风险、低成本的项目开始，以证明客户服务的价值。在许多情况下，由于资源限制，领导层不愿投资 CX。从低强度的工作开始可以帮助缓解这种担忧，同时让他们熟悉客户服务。
“人们认为这会花费大量的时间和金钱——事实也确实如此。但其实并不一定如此。例如，我们坐在一家机构的餐厅里，邀请人们来和我们谈谈他们在 USAJOB 的经历，”Corcoran de Castillo 说道。
Minta 表示，采取渐进式步骤来了解您的项目及其影响也有助于确保早期成功。它可以确保您的团队以一致的方式根据需要使用渠道。当事情不顺利时，您可以快速回溯以进行修复。
格里芬表示同意：“先挑选有用的部分，然后在此基础上进一步发展。不要试图一下子就把所有事情都做完。”
随着客户服务的成功，领导层的认可度也会随之提高。“最终，目标是帮助领导层理解为什么提供客户体验对于实现使命目标至关重要，”约克总结道。