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马特·迪克森：（11:40）
但你真正不需要、也不想取悦客户的时候，就是事情出错的时候。所以，当你卖给顾客的产品出了问题，他们向你寻求帮助时，正是你做好防御准备的时候。你的公司投入了这么多金钱和精力，来填补顾客对你的忠诚度，对吧？优秀的产品、优秀的品牌、优秀的门店体验、优秀的定价模式、优秀的价值主张、优秀的信息。你最不希望看到的是，当这些东西都达不到要求，顾客需要我们帮忙解决问题时，你基本上是在桶底挖了一个洞，所有的好感都化为乌有。所以，你不需要在服务环节取悦顾客。相反，你需要做的是让服务更轻松。你 奥地利电话号码收集 知道，你提到的黄金服务，也就是分级服务，黄金服务热线，或者像美联航那样的一次性服务热线。
森：（12:26）
有趣的是，我确实认为，一些研究也证实，客户对体验的感受，几乎在他们接听电话或与公司互动之前就已经设定好了。这很大程度上取决于他们带来的负担。作为一家公司，你必须处理好这些负担。因此，我们知道，客户，尤其是高级别的客户；想想航空公司、酒店或其他忠诚度计划的客户，有一种自我价值感，这种自我价值感往往被夸大了，他们认为自己对公司有多重要，所以即使只是表面上承认自己受到了区别对待，也非常重要。这并不意味着服务体验真的需要有太大的差异。但在某种程度上，这是一种认可，比如，Gabe，谢谢你成为1K会员，你已经在1K工作了15年，我们非常感激。今天我能帮你什么忙吗？但事实是，作为1K会员、金牌会员或蓝带会员，您享受到的便捷服务，每个人都应该享受到。但只有部分客户享受到，其余客户却被坑，这又是另一个问题。

Gabe Larsen：（13:36）
但这很有意思，因为它确实……你提到的Nordstrom轮胎，对吧？我的意思是，就像Zappos的15小时购物周一样，这并非我们无法掌控的。我的意思是，这些东西……我现在知道这些账本，它已经是几年前的事了，但简单来说，这似乎是一个更好的切入点。我一直在谈论这些无关紧要的事情。你真的让我措手不及，因为我当时想，你是对的。这很有意思。我一直在谈论这些，但这些可能不是根本的东西。你提到的第二点是关于服务体验的。我没听错吧？你基本上是说，任何时候任何人的互动基本上都是负面的，因为你根本不想这样做。

马特·迪克森：（14:30）
是的。我以前看过一本书，我觉得书名很棒，叫做《最好的服务就是没有服务》。我真希望我能想出这个名字，其实也挺好，顺便说一句，我们都知道这是不可能的，对吧？尤其是在我们交付给客户的产品如此复杂的情况下。这些产品会与其他产品整合。有时这些产品是我们自己生产的其他产品。有时，你知道，有些产品是我们无法控制的。但客户的期望值在不断提高。产品越来越复杂，而服务却围绕着这些产品展开。但实际上，我认为原因很简单，你的客户不想遇到问题，他们更愿意回到以前的状态，无论是回到工作岗位，还是回到与朋友和家人的聚会。他们不想和你有任何互动。他们不想与你建立关系，而且他们当然不想在只需要解决问题的那一刻这样做。