加布·拉森：（6:43）
Posted: Sat Apr 19, 2025 10:00 am
马特·迪克森：(04:22)
当然。您提到的那篇文章，我们早在2010年就写好了。几年后，《轻松体验》这本书出版了。这是一项耗时多年，甚至可能超过10年的研究工作。我想，我们一度觉得研究成果已经足够写一本书了，于是就把书拿出来出版了。但2010 黑山电话号码收集 年《哈佛商业评论》的文章标题是《别再试图取悦你的顾客了》。你可以想象，我们因此受到了来自权威机构的猛烈批评。有趣的是，这种说法仍然带有辩护的意味，对吧？“他们会让你的顾客满意。”哦，是的。好吧，事情是这样的，让我稍微解释一下我们的发现，然后再回到“取悦”这个概念上来。
马特·迪克森：(05:03)
我们发现，我们开展这项研究的目的是帮助企业弄清楚……当时净推荐值（NPS）正变得非常流行。很多服务行业的领导者都在问这个问题：嘿，我们身处一个顾客认为我们都一样的世界，好像我们的产品都商品化了一样。也许服务是一个让我们脱颖而出、实现差异化的机会。我们都知道，在服务行业，做到这一点的方法就是为顾客提供令人愉悦、超乎寻常的、令人惊叹的体验。比如，在诺德斯特龙百货退还雪地轮胎的女士，或者与Zappos客服人员进行长达15小时的电话沟通，在电话中你可以畅谈你的人生经历等等。
Matt Dixon：(05:43)
就像伟大的新闻稿一样，是传奇故事，是我们都渴望喜欢的东西，我们都知道那是正确的答案。我们的目标是帮助大公司弄清楚，在所有可以取悦客户的方法中，哪些是最佳方法，哪些是最有效的方法？而我们发现，这原本应该为期六个月的研究成果变成了一项为期十年的研究，那就是这整个取悦策略从根本上就存在缺陷。我们立即发现，那些在服务过程中超出预期的客户……所以，当出现问题，客户主动联系并试图解决问题时，那些预期得到超出预期的客户实际上并不比预期得到满足的客户更忠诚。所以，他们不太可能继续购买你的产品，也不太可能以更高的价格续约。
马特·迪克森：(06:27)
他们不太可能在你身上花更多钱，也不太可能对你赞不绝口。所以这对我们来说，简直是一场灾难。我们试图让量化分析师们抹去这个发现，因为它与我们研究的初衷不符。但我们没能做到。
哦，所以是这个概念，是的，就像衡量愉悦感的这个令人愉悦的概念，在商业成果方面实际上没有任何区别。所以，突然之间，我们关注的一切似乎都与我们获得报酬或关心的事情无关了。
马特·迪克森：（7:02）
是的。如果你认真思考一下，就会发现，这意味着，你知道，如果你回想一下那一天，我想象一个普通的客服主管在周五早上的拉起式上，站在团队前面，把客服代表拉到台上，面对着几百名客服代表，大声朗读一封顾客来信，赞扬这位客服代表超越自我，扑向手榴弹，你知道，扑向手榴弹并接住它。然后给这位客服代表一张星巴克礼品卡和一个Lucite奖杯，然后告诉其他人也这样做，比如取悦他们，拥抱你的顾客，然后意识到你一直在宣扬的这些话，并没有像你预期的那样奏效。
马特·迪克森：(07:40)
所以，这里面有两个重要的启示。我认为第一点是，当我们只做客户期望的事情时，就能创造很多好处；而当我们做得超出客户期望时，我们获得的报酬并不会更多。所以，当人们开始纠结这个问题，深入研究后，他们就会思考，好吧，在公司里，获得客户满意需要付出多少代价？获得客户满意需要付出高昂的代价。你知道，这需要向更高级别的服务经理和主管等等汇报。退款、回馈、保修服务之外的政策例外等等，等等，所有这些我们试图关爱客户的做法，但他们却没有回报。这对我们来说真是令人费解。
Matt Dixon：(08:22)
或者说简直是惊天动地。然后我们开始层层剥开洋葱，从令人惊讶的消息到令人沮丧的消息，最后我们终于找到了好消息。令人沮丧的是，我们发现，平均而言，任何服务互动导致客户不忠诚的可能性是忠诚的四倍。所以，这并非意味着取悦客户并不能提升忠诚度。而是说，在任何一天，平均而言，客户服务互动导致客户不忠诚的可能性是忠诚的四倍。现在人们听到这个说法，他们会说，当然，因为客户已经处境艰难了。他们遇到了问题；他们需要帮助来解决问题，所以这是理所当然的。但仅此而已……数据说明了一切。我们把客户置于困境之中，而我们处理互动的方式实际上使情
当然。您提到的那篇文章，我们早在2010年就写好了。几年后，《轻松体验》这本书出版了。这是一项耗时多年，甚至可能超过10年的研究工作。我想，我们一度觉得研究成果已经足够写一本书了，于是就把书拿出来出版了。但2010 黑山电话号码收集 年《哈佛商业评论》的文章标题是《别再试图取悦你的顾客了》。你可以想象，我们因此受到了来自权威机构的猛烈批评。有趣的是，这种说法仍然带有辩护的意味，对吧？“他们会让你的顾客满意。”哦，是的。好吧，事情是这样的，让我稍微解释一下我们的发现，然后再回到“取悦”这个概念上来。
马特·迪克森：(05:03)
我们发现，我们开展这项研究的目的是帮助企业弄清楚……当时净推荐值（NPS）正变得非常流行。很多服务行业的领导者都在问这个问题：嘿，我们身处一个顾客认为我们都一样的世界，好像我们的产品都商品化了一样。也许服务是一个让我们脱颖而出、实现差异化的机会。我们都知道，在服务行业，做到这一点的方法就是为顾客提供令人愉悦、超乎寻常的、令人惊叹的体验。比如，在诺德斯特龙百货退还雪地轮胎的女士，或者与Zappos客服人员进行长达15小时的电话沟通，在电话中你可以畅谈你的人生经历等等。
Matt Dixon：(05:43)
就像伟大的新闻稿一样，是传奇故事，是我们都渴望喜欢的东西，我们都知道那是正确的答案。我们的目标是帮助大公司弄清楚，在所有可以取悦客户的方法中，哪些是最佳方法，哪些是最有效的方法？而我们发现，这原本应该为期六个月的研究成果变成了一项为期十年的研究，那就是这整个取悦策略从根本上就存在缺陷。我们立即发现，那些在服务过程中超出预期的客户……所以，当出现问题，客户主动联系并试图解决问题时，那些预期得到超出预期的客户实际上并不比预期得到满足的客户更忠诚。所以，他们不太可能继续购买你的产品，也不太可能以更高的价格续约。
马特·迪克森：(06:27)
他们不太可能在你身上花更多钱，也不太可能对你赞不绝口。所以这对我们来说，简直是一场灾难。我们试图让量化分析师们抹去这个发现，因为它与我们研究的初衷不符。但我们没能做到。
哦，所以是这个概念，是的，就像衡量愉悦感的这个令人愉悦的概念，在商业成果方面实际上没有任何区别。所以，突然之间，我们关注的一切似乎都与我们获得报酬或关心的事情无关了。
马特·迪克森：（7:02）
是的。如果你认真思考一下，就会发现，这意味着，你知道，如果你回想一下那一天，我想象一个普通的客服主管在周五早上的拉起式上，站在团队前面，把客服代表拉到台上，面对着几百名客服代表，大声朗读一封顾客来信，赞扬这位客服代表超越自我，扑向手榴弹，你知道，扑向手榴弹并接住它。然后给这位客服代表一张星巴克礼品卡和一个Lucite奖杯，然后告诉其他人也这样做，比如取悦他们，拥抱你的顾客，然后意识到你一直在宣扬的这些话，并没有像你预期的那样奏效。
马特·迪克森：(07:40)
所以，这里面有两个重要的启示。我认为第一点是，当我们只做客户期望的事情时，就能创造很多好处；而当我们做得超出客户期望时，我们获得的报酬并不会更多。所以，当人们开始纠结这个问题，深入研究后，他们就会思考，好吧，在公司里，获得客户满意需要付出多少代价？获得客户满意需要付出高昂的代价。你知道，这需要向更高级别的服务经理和主管等等汇报。退款、回馈、保修服务之外的政策例外等等，等等，所有这些我们试图关爱客户的做法，但他们却没有回报。这对我们来说真是令人费解。
Matt Dixon：(08:22)
或者说简直是惊天动地。然后我们开始层层剥开洋葱，从令人惊讶的消息到令人沮丧的消息，最后我们终于找到了好消息。令人沮丧的是，我们发现，平均而言，任何服务互动导致客户不忠诚的可能性是忠诚的四倍。所以，这并非意味着取悦客户并不能提升忠诚度。而是说，在任何一天，平均而言，客户服务互动导致客户不忠诚的可能性是忠诚的四倍。现在人们听到这个说法，他们会说，当然，因为客户已经处境艰难了。他们遇到了问题；他们需要帮助来解决问题，所以这是理所当然的。但仅此而已……数据说明了一切。我们把客户置于困境之中，而我们处理互动的方式实际上使情