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2018年是数字化转型的标志，技术热线等传统沟通方式受到质疑。特殊数据库 这种数字化转型通过新技术带来了新的发展和信念。数字化转型及其技术产生了新的期望和新的消费模式。如今，74% 的互联网用户在购物前会使用这些工具。实现数字化转型的愿望引发了一些问题。热线等传统沟通渠道将会变成什么样？这些渠道经常受到批评，但仍然是第一的客户服务渠道。

我们现在知道，尽管数字化，但热线等通讯手段仍将保留。这种商业和营销活动背后的人性化因素将继续延续。很少有人希望机器人来回答他们的问题。

那么，我们可能会问自己，为什么2018年仍然需要​​拨打热线？数字和热线
随着数字化转型，响应客户需求的技术手段非常多样化。然而，今天出现了一个问题：对于仍然是基本的请求，用什么手段呢？很多人都在思考人工智能，但是它还没有完全发展起来。如果我们以聊天机器人为例，那么你将只拥有无法摆脱预定情况的弱人工智能。在绝大多数情况下，它是预先建立的一系列预定义脚本。所以是的，它们能够非常有效地响应基本请求。然而，他们目前无法响应复杂的请求。用更专业的术语来说，他们能够执行 1 级操作。

对于更技术性的问题，人为因素的存在仍然至关重要。事实上，即使热线电话可能受到负面报道，研究表明，人的因素仍然是客户关系的基石。

ARFC 和 BCG 研究
根据2016年ARFC和BCG的研究，60%的受访者表示人际交往将保持稳定。通过这项研究，他们证明了热线在客户关系中的价值。如果这种互动增加，它将变得更加精确，更加个性化。否则，它将会走向更复杂的问题。由于新技术和这种思维方式，热线中一级的比例将会减少。我们甚至可以说，1 级最终将实现自动化。

研究还显示，对于90%的公司来说，重塑人力因素将为增长提供新的杠杆。研究指出了两个原因：

第一个原因是外包热线必须越来越专业化。我们每个人都知道，不再有过度行为。热线必须专业化。如果这些结构具有更先进的技术性，它们将保证更高的客户满意度。
第二个原因是热线也必须进行数字化转型。为了解决“简单”的问题，他们必须提供更快、更个性化、更具技术性的解决方案。