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联络中心是为客户提供短信、Web、聊天、电子邮件等多渠道沟通渠道的场所，因此，ACD 功能将有助于统一沟通渠道，支持呼叫中心工作人员和接线员的管理。统一沟通渠道有助于统一和过滤重复信息，提高客户信任度和体验。

来自客户的互动（呼叫、聊天、Facebook、Zalo、电子邮件...）将被路由到适当的呼叫中心代理。代理负责了解客户需求并在其能力范围内处理请求。从那时起，它可以提高满意度并为企业建立忠诚的客户。

通话监控
自动呼叫分配允许管理人员参与监控和评估联络中心系统中已设置的呼叫，符合以下标准：

通话时间
等待时间
未接来电数量
需求统计
总体而言，ACD联络中心平台的报表监控 爱沙尼亚数字库 功能非常丰富、准确、实用。它帮助管理者客观地评估服务/产品质量、座席响应质量、确定座席能力等。

还有一些高级功能，例如报告、预测、目标设定建议等。

结论
ACD 是一个基于其预编程操作原理的适合每个员工和总机部门的呼叫分配系统。优势突出，帮助企业节省时间，优化资源、成本，有效提升服务质量。



目前，世界上大多数 ACD 都在使用与 CRM 和 IVR 的集成，因为它带来了实际好处。但在不久的将来，当人工智能完善并应用到联络中心，并应用NPS进行评估和衡量时，一切都会发展得更加惊人。

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