在這份綜合指南中，我們將討論全通路客戶旅程地圖的重要性，並提供製作全通路客戶旅程地圖的逐步過程。我們將為您提供企業主和行銷專家改善客戶體驗和提高滿意度所需的知識和技能。
使用智慧部分讓您的部分變得聰明並擺脫平凡的手動任務！管理批量變更的簡單方法。
什麼是智慧版塊？
全通路客戶旅程地圖解釋
全通路客戶旅程地圖直觀地描述了客戶在所 西班牙电话号码库 有接觸點、管道和設備上與品牌的互動。它呈現了客戶旅程的全面圖景，考慮到線上和線下的遭遇，並強調可能影響客戶滿意度的可能性、挑戰和關鍵時刻。
了解您的潛在潛在客戶或客戶將幫助您降低放棄購物車的比率並增加有價值的潛在客戶的數量。
為了創建高效的全通路客戶旅程地圖，企業需要收集所有管道的消費者互動訊息，包括社交媒體、網站、行動應用程式、電子郵件和店內接觸。必須徹底檢查這些數據，以確定可以幫助廣泛創建地圖的重複趨勢和模式。
繪製地圖時應考慮客戶的需求、偏好和習慣。應考慮客戶旅程的所有階段，從認知到忠誠度，並應確定可能影響客戶體驗的重要接觸點。
繪製地圖後，可以利用它來找出問題區域並制定增強客戶體驗的計劃。例如，企業可以使用地圖來識別客戶在線上購物時遇到困難的精確接觸點，並想出簡化流程的方法。
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為什麼應該堅持客戶旅程全通路模式？
透過在所有管道中提供流暢且客製化的消費者體驗，全通路模式可以幫助公司在當今的數位環境中保持競爭力。以下是一些支持使用全通路策略的進一步論點。
改善客戶體驗：企業可以透過採用全通路方法，在所有管道（包括社群媒體、電子郵件、聊天、電話和店內）提供流暢的客戶體驗。這可能會提高忠誠度並提高客戶滿意度。
更好的參與度：全通路策略允許組織在每個接觸點與消費者互動，從而增加接觸的可能性並發展更牢固的關係。
更高的轉換率：公司可以透過在所有管道為客戶提供統一、客製化的體驗來提高轉換率並降低客戶流失率。
更好的數據洞察：透過使用全通路策略，組織可以從多個來源收集數據，並更了解客戶的行為、偏好和痛點。這可以提高整體業務績效並為未來的行銷策略提供資訊。
增強營運效率：透過整合所有通路的數據、程序和技術，全通路策略可以幫助公司簡化營運並降低成本。
全通路客戶旅程地圖逐步繪製
找到主要目標客戶類別和管道通常是全通路客戶旅程映射過程的第一步。確定旅程的階段，其中可能包括認知、深思熟慮、購買、購買後和宣傳。考慮您想要集中精力的具體領域以及您希望獲得的具體結果。這將使您專注於任務並幫助您保持注意力。全通路旅程映射流程的其他步驟如下：
識別接觸點和微觀轉化
確定有助於網站訪客實現更大目標（例如進行購買）的小行動。微轉換是用戶參與度、購買意願和銷售管道績效的有效預測指標，即使它們通常不會對網站的總轉換率做出貢獻。
列出客戶可以在每個管道與您的品牌互動的所有接觸點。接觸點的範例包括網站訪問、開啟電子郵件、下訂單、獲取確認訊息和其他操作。根據客戶旅程所處的階段對每個接觸點進行排序。
然後根據每個接觸點滿足消費者要求和期望的程度來評估它。確定接觸點的缺點以及增強顧客體驗的可能性。
透過各種平台和登陸頁面的客戶旅程。
收集客戶數據
收集有關消費者行為的資訊以及來自所有線上和線下接觸點（包括社交媒體、電子郵件、電話、店內和聊天機器人）的輸入資訊。從每個接觸點收集資訊後，以易於解釋和視覺化的方式對其進行排列。電子表格和客戶旅程地圖軟體是您可以用來執行此操作的工具。分析所獲得的數據，找出整個客戶旅程中的模式、差距和痛點。
創建角色
根據數據分析，建立描述不同客戶群的客戶角色。分析您收集的資訊中的模式。根據消費者可能具有的共同特徵對他們進行分組。
一旦確定了每個群體共有的特徵，就可以製作虛假的客戶檔案來代表每個群體。為每個角色提供姓名、年齡、職業、愛好清單和其他相關詳細資訊。盡可能使身份具體。
使用您已建立的角色來指導您的產品開發和行銷工作。問自己一些問題，例如“這個角色會對這個產品有何反應？” “這個角色會使用什麼管道來尋找資訊？”或“是什麼促使這個角色進行購買？”
以使用者為中心 －在開始行銷活動之前，確保內容反映了潛在客戶的需求。
辨識痛點和機會
檢查客戶旅程圖以發現問題、障礙和可以改進的領域。密切注意客戶旅程中消費者遇到麻煩、遇到障礙或感到沮喪的點。產品特性、客戶服務或交貨時間可能是這些問題的根源。
尋找改善客戶體驗的機會。這些可能性包括提供量身定制的建議、加強溝通或提供進一步的服務。
根據發現的機會和痛點對公司目標和客戶體驗的影響，確定其優先順序。
實施變革並監控進展
您需要製定一個計劃來改善所有弱點，解決客戶面臨的問題，並利用所有機會。如有必要，您可以使用模板行動計劃來開始。為了確保您的客戶旅程圖和行動計畫在實現公司目標方面保持適用和高效，請不斷檢查和更新。
客戶旅程繪製最佳實踐
了解映射過程至關重要，但尋找其他解決方案仍然是使過程更容易、更有效率的必要條件。以下是一些值得關注的寶貴提示。
使用相關工具
使用數位技術簡化全通路客戶旅程映射流程。以下是一些範例：
客戶旅程映射軟體：這些產品透過提供拖放介面、預先建置範本和其他功能，使規劃客戶旅程變得更簡單、更合乎邏輯。用於繪製客戶旅程圖表的軟體包括 Touchpoint Dashboard、Smaply 和 CX Journey。
分析工具：可以使用分析工具收集有關消費者行為和跨多個管道的互動的資料。當用於識別痛點和潛在改進領域時，這些工具可以深入了解客戶在旅程的各個階段如何與公司互動。 Google Analytics、Mixpanel 和 Kissmetrics 是一些著名的分析程式。
CRM 系統：為了追蹤跨各種管道和接觸點的客戶交互，使用了客戶關係管理 (CRM) 系統。此類工具透過收集有關消費者偏好、先前購買情況和其他重要數據點的數據，幫助個人化客戶互動。流行的 CRM 系統包括 Salesforce、HubSpot 和 Zoho。
社群媒體傾聽：此類技術可用於追蹤客戶在社群媒體平台上對公司的評價。企業可以利用它來確定可以增強客戶體驗的領域，並立即回應消費者的投訴和回饋。 Sprout Social、Brandwatch 和 Hootsuite 是一些知名的社群媒體聆聽應用程式。
使用者測試：利用測試技術，企業可以從實際客戶那裡了解他們與商品和服務的交互作用。調查、焦點小組和其他類型的使用者測試可能屬於這一類。用戶測試可以提供有關客戶如何透過各種管道和接觸點與公司互動的深刻資訊。 Optimal Workshop、UserTesting 和 UsabilityHub 是廣受歡迎的使用者測試軟體程式。
前往整合目錄瀏覽應用程式內、相容以及與 Landingi 的 Zapier 整合。
整合和自動化工具將優化您的工作流程，並使您可以更輕鬆地在一個地方管理來自不同來源的資料。
始終詢問客戶回饋
如果您想創新並改進您的產品或服務，您的決策過程應該以客戶回饋為指導和資訊。它帶來了美妙的可能性，有助於增強全通路消費者體驗。
為客戶提供留下回饋的簡單選擇對於卓越的客戶服務至關重要。由於全通路策略，品牌可以透過任何管道與客戶互動，並在每個接觸點獲得回饋。獲取客戶回饋的方式有很多種，包括透過網站、社群媒體、電子郵件、應用程式內調查和評論。獲得的資訊將幫助您保持策略完美無缺。
