在部落格中，我們將深入探討什麼是全通路客戶支援、其優勢、範例等。
什麼是全通路客戶支援以及它如何運作？
全通路客戶支援簡單地說就是透過不同管道為客戶提供統一的支援。或者，不僅僅是提供支持，還在於開發和諧的客戶服務模式，以便所有溝通管道保持一致並同時發揮作用。
全通路客戶支援如何運作？
聊天機器人– 它允許客戶支援代理商即時連接並回應客戶的查詢。
視訊和語音通話–全通路客戶支援簡化了客戶透過行動裝置、聊天和電話進行的互動。
即時聊天– 透過即時訊息提供快速有效的客戶支援。
共同瀏覽– 全通路客戶支援可協助您透過無下載、基於瀏覽的螢幕分享安全地提供客戶服務。
全通路客戶支援的好處
透過利用全通路策略改善客戶支援體驗，您的客戶、團隊和企業可以享受巨大的好處，我們將在下面討論其中的一些好處。
簡化的客戶旅程
由人工智慧驅動的全通路客戶支援工具有助於追 法國電報手機號碼列表 蹤每個客戶的旅程，並在需要時提供個人化支援。它允許您發送目標訊息並接觸正在跨平台進行研究的潛在客戶。
如果任何客戶離開，該工具會從客戶離開的地方接走客戶並協助他們解決問題。
更好的客戶滿意度
客戶對提供全通路支援的品牌感到滿意。這是因為客戶的購買變得更加容易，因為他們不必重複先前或正在進行的對話。客服人員可以查看對話記錄以追蹤上下文並了解客戶的經驗。這種無縫的體驗會讓客戶滿意。因此，他們對您的品牌保持忠誠。
增加收入
我們已經了解到，全通路客戶支援有助於提供完美的客戶體驗。因此，客戶保留率很高。一旦客戶保留率提高 5%，您的收入就會增加 45%-50%。
怎麼會這樣呢？
嗯，與一次性購買相比，現有的忠實客戶在購買上的花費往往要高出 35%。
因此，全通路客戶支援對客戶保留和收入成長有巨大影響。
提高生產力
客戶服務團隊也必須經常與過去交談過的客戶打交道。無論是透過電話還是聊天。全通路客戶支援可以追蹤過去的對話並從那裡繼續，而無需重複問題。
它為客戶和員工節省了時間，從而提高了生產力。也促進高品質的對話，為代理商和客戶創造良好的體驗。
使品牌能夠服務不同的受眾
多種溝通管道可讓您與潛在客戶和現有客戶互動。尤其是在透過社群媒體和即時聊天進行互動時，您有機會與不同人群的客戶互動。
滿意的客戶在社群媒體上留下誠實和正面的評價，這是提供回饋的非常常見的趨勢。
全通路客戶支援範例
亞馬遜
電子商務領域全通路的一個非常著名的例子是亞馬遜。他們創建了出色的用戶友好介面，以提供出色的客戶體驗。有趣的是，客戶可以在手機和桌面上獲得幾乎相同的體驗。
一旦客戶透過電腦將商品添加到圖表中，購物車也會與行動裝置上的應用程式同步。
全通路策略幫助亞馬遜持續成長。 2022 年第三季銷售額約為 1,271 億美元，超過 2021 年同季 1,108.1 億美元的紀錄。
星巴克
星巴克精心設計了全通路客戶支援，以增強與客戶的關係並激發重複購買。其最著名的應用程式「我的應用程式獎勵」允許客戶訂購、選擇和儲存以取貨、付款和小費。
客戶還可以享受優惠和促銷活動。他們可以透過行動應用程式、網站或店內查看他們的獎勵卡。
這家咖啡巨頭還透過與 Spotify 合作創建音樂系統，將其 Omni 頻道提升到了更高的水平。在這裡，訂閱 Spotify Premium 的客戶可以查看在他們的商店之一播放的音樂。
絲芙蘭
為了提供令人欽佩的全通路客戶體驗，絲芙蘭將線上購買與實體店訪問聯繫起來。
它允許顧客透過美容包帳戶虛擬試用美容產品。他們可以將產品添加到他們的願望清單中並使用該應用程式進行購買。
此外，當顧客造訪實體店面時，他們可以藉助應用程式進行購物。絲芙蘭在店內放置了幾款平板電腦供顧客使用。以便顧客可以登入自己的美容包帳戶。它可以幫助他們縮小選擇範圍並追蹤他們添加到願望清單中的產品。
雷伊
REI 是一家美國零售和戶外休閒服務公司，研究客戶行為並納入各種接觸點。他們注意到 75% 的客戶在前往實體店購買之前會訪問其網站或行動應用程式。因此，REI 確保產品資訊和價格在其應用程式、網站和實體店之間良好同步。
不僅如此，REI還發現顧客在店內使用行動裝置存取產品訊息，因此他們在所有門市提供免費WiFi，以提供更好的顧客體驗。該公司還提供條碼，以便客戶可以用手機掃描條碼並存取有關產品的其他資訊。
迪士尼
