如何提高整个渠道的响应时间？
Posted: Wed Dec 04, 2024 8:50 am
如今，客户对及时互动的期望比以往任何时候都高，无论他们是刚开始购买还是已经是付费客户。虽然快速响应可以提高满意度和留存率，但回复时间过长可能会对您的销售和支持运营产生负面影响。
如果响应时间缓慢是您的企业目前面临的难题，请继续阅读！在本文中，我们将深入探讨响应时间为何如此重要、改善响应时间的最大挑战是什么，以及如何使用 AI 帮助您的团队为客户提供帮助。
为什么响应时间很重要
在客户旅程开始时，响应时间对于对话的进行至关重要。而且响应时间越来越短——或者至少应该如此。
根据《哈佛商业评论》的研究，在一小时内回复潜在客户的公司获得潜在客户资格的机会要高得多。然而，最近，InsideSales 的另一项研究表明，如果潜在客户提交信息后 30 分钟内才进行第一次联系，那么获得潜在客户资格的机会将比在 5 分钟内联系潜在客户的机会低 10 倍以上。
当潜在客户已经转化为付费客户之后该怎么办？
在这种情况下，响应时间同样重要。根据 Qualtrics 和 ServiceNow 的研究，80% 的客户声称因为糟糕的客户体验而更换了品牌。糟糕的客户服务是最常见的原因。
糟糕的客户服务的定义并不具有普遍性，但是当您遇到问题并试图解决它时却不得不等待太长时间才能得到答复，这很难被视为积极的服务。
客户愿意等待客服/支持人员回复的时间取决于他们联系企业的渠道。Zendesk博客中的一篇文章提供了以下基准：
电子邮件：少于 12 小时（良好），少于 4 小时（较好），少于 1 小时（最好）
社交媒体：少于 5 小时（好），少于 2 小时（更好），少于 1 小时（最好）
实时聊天：少于 1 分钟（良好），少于 40 秒（更好），即时（最好）
您已经可以看到这可能会带来怎样的挑战，尤其是当通过实时聊天渠道联系时期望立即得到答复时。
快速响应时间的常见障碍
造成响应时间缓慢的障碍有几个，包括缺乏自动化、手动数据输入、复杂的路由、培训不足以及缺乏内容个性化。
在深入研究解决方案之前，让我们先分解一下客户旅程每一步所面临的挑战。
营销与销售
获取新客户是业务增长的关键方面。然而，如何高效地管理和转化这些客户往往是问题开始出现的地方。
营销和销售团队可能会因潜在客户响应时间过长而苦恼，从而导致双方产生摩擦。一方面，由于响应时间过长，营销人员为获取潜在客户所做的努力可能会因未能有效转化而白费。另一方面，销售团队可能会发现自己在潜在客户转化前就浪费了时间，因为潜在客户转化的第一步就出现了问题。
那么，是什么导致了这种摩擦？
在此阶段，潜在客户响应时间较慢的原因可能有很多，但让我们集中讨论一下我们认为的主要障碍。
数据孤岛
数据孤岛是只有特定群体或团队才能访问的信息集。当信息通过不同的软件、平台或工具收集并存储在不同的地方时，就会出现数据孤岛。
它们会影响响应时间，因为它们使访问信息变得更加困难。首先，团队需要弄清楚数据存储在哪里，然后他们需要通过联系管理该数据孤岛的人来获取访问权限，然后才能最终使用数据。这可能会减慢响应时间，因为营销和销售团队最终会花时间寻找信息，而不是回复潜在客户。
多渠道和集成
使用多种营销渠道来吸引潜在客户并与他们互动对企业大有裨益，因为这使他们能够在潜在客户所在的地方与他们取得联系。然而，为了顺利进行，营销和销售团队需要确保无论使用哪种渠道，都能提供同样高质量的体验。
这带来的最大挑战之一是确保潜在客户能迅速得到全面回复。协调电子邮件、社交媒体、消息应用程序和任何其他渠道的回复可能非常耗时。此外，如果所有这些渠道没有与销售团队的工具和 奥地利电话号码资源 软件正确集成，该流程可能会进一步受阻。
大量（不合格）潜在客户
处理大量销售线索可能会让您的销售代表不堪重负，并减慢响应时间，尤其是在以下情况下：
客户支持与成功
恭喜！您已成功将潜在客户转化为付费客户。现在，您可以坐下来，放松一下，享受这个过程。对吗？不一定。
快速有效地回答客户的问题在旅程的这个阶段与在开始阶段同样重要。
正如本文第一部分所述，80% 的客户表示他们因为糟糕的客户体验而更换了公司，而糟糕的客户服务是主要原因。此外，他们表示，长时间等待回复是导致公司体验最差的第二大原因，仅次于问题得不到解决。
让我们来看看您的客户团队在响应时间方面遇到困难的一些主要原因。
工单量高且优先级低
与销售团队的情况类似，大量的客户咨询可能会使客户支持/成功团队不堪重负，从而导致响应时间变慢。
此外，这些工单的优先级排序不当也会导致回复延迟。如果没有明确的优先级排序系统，您可能会遇到常见的陷阱，例如标准不一致或类别重叠，这会给客服人员带来混乱，并对他们的表现和回复客户的能力产生负面影响。
重复工单的手动处理
无论你的企业从事哪个行业，总会有一些问题出现。这些问题被称为常见问题并非毫无道理。
这些票通常很容易解决，但问题是，它们占了客户请求的很大一部分。根据DigitalGenius 进行的研究：
37% 的客户服务领导表示，他们团队的 40% 的工单是重复的；
48% 的人表示超过 30% 的罚单是重复的；
80% 的人表示，20% 或更多的罚单是重复的。
尽管这些问题通常很容易解决，但其数量之多可能足以降低代理的效率，并可能让那些有更紧迫的问题需要解决的客户陷入困境。
数据孤岛和集成挑战
没错，数据孤岛在客户支持和支持运营中也发挥着作用。
在这种情况下，它们之所以会减慢响应时间，是因为它们迫使客服人员花费大量时间来追踪有关客户的正确信息。当客户数据分散在不同的工具或系统中时，它们可能需要反复沟通才能解决问题，这会增加回复客户所需的时间。
对于成功团队来说，数据孤岛会带来问题，因为它们无法清晰地概述整个客户旅程。如果营销数据存储在一个平台，销售数据存储在另一个平台，客户服务票证存储在第三个平台上，那么代理将需要更多时间来描绘客户的全貌，并在需要时需要更多时间才能回复他们。
有时，当数据孤岛之上的所有团队使用的不同系统未能正确集成时，问题会变得更加严重，因为这会对访问相关客户信息造成障碍。
不同的团队将面临特定于业务领域的不同挑战，但拖慢团队速度的大多数原因可以归结为工作量大、手动和重复性任务以及整体效率低下。虽然没有一种万能的解决方案可以解决拖慢团队速度的所有问题，但对话式自动化和人工智能是一个不错的起点。
对话式人工智能在缩短响应时间方面的作用
在本博客的其他文章中，我们已经讨论了人工智能聊天机器人如何成为缩短潜在客户响应时间的大师。但为了保持一致性，让我们再次回顾一下它们如何帮助营销和销售团队，并了解它们如何帮助客户支持和成功团队。
营销和销售中的对话式人工智能
对话式 AI 解决方案可以彻底改变潜在客户的生成和管理流程。
人工智能聊天机器人可以通过以下方式减少营销和销售运营中的回复时间：
全天候服务：AI 聊天机器人确保潜在客户即使在您团队的工作时间之外也能获得帮助或信息。这意味着潜在客户不再需要等待您团队的工作日开始才能得到回复。
实时响应：在本文的第一部分中，我们探讨了客户愿意在每个渠道等待多长时间才能得到回复，而实时聊天的期望是“立即”。我们知道，当驾驶者是人类时，这并不总是可能的。然而，人工智能聊天机器人可以提供（近乎）即时的答案，从而带来更好的体验。
自动化常见问题解答：通过有效地管理常规和重复的请求，人工智能聊天机器人将立即响应这些请求，但它们也将通过释放销售代表的工作量来减少具有更复杂问题的潜在客户的等待时间。
实时筛选合格潜在客户：AI 聊天机器人可以在与潜在客户互动时立即更新潜在客户评分。如前所述，销售代表通常将一半以上的时间花在处理行政和手动任务（例如潜在客户资格审查）上，这样一来，与 FAQ 自动化一样，他们会发现自己有更多时间专注于更快地与潜在客户取得联系。
在本博客的其他文章中，我们深入介绍了人工智能聊天机器人如何通过充当虚拟销售助理来减少潜在客户的回复时间，但总而言之，它们可以回答潜在客户的问题、推荐产品并协助他们的决策过程。通过将它们整合到营销和销售策略中，企业可以加快销售周期，让潜在客户实时收到他们需要的信息。
客户支持与成功中的对话式人工智能
幸运的是，人工智能聊天机器人的好处不仅限于销售和营销团队。将对话式人工智能融入客户支持和成功流程可以简化操作、自动执行重复任务，并最终缩短回复时间。
方法如下：
全天候服务：AI 聊天机器人确保潜在客户即使在您团队的工作时间之外也能获得帮助或信息。这意味着潜在客户不再需要等待您团队的工作日开始才能得到回复。
实时响应：在本文的第一部分中，我们探讨了客户愿意在每个渠道等待多长时间才能得到回复，而实时聊天的期望是“立即”。我们知道，当驾驶者是人类时，这并不总是可能的。然而，人工智能聊天机器人可以提供（近乎）即时的答案，从而带来更好的体验。
自动化常见问题解答：通过有效地管理常规和重复的请求，人工智能聊天机器人将立即响应这些请求，但它们也将通过释放销售代表的工作量来减少具有更复杂问题的潜在客户的等待时间。
如果你感觉有似曾相识的感觉，那你就错了。
通过高效地自动化不同流程的某些部分、处理常规查询并提供即时交互，AI 聊天机器人可以帮助解决营销、销售和客户支持团队在回复时间方面遇到的一些问题。这可以帮助您的企业提供卓越的客户体验，并在整个购买过程中提高满意度。
其优势非常明显。额外优势：如果相同的 AI 解决方案可以改善整个渠道的响应时间，则意味着您可以与一个合作伙伴合作，在多个流程中实施该解决方案。
Landbot 作为您的对话式 AI 合作伙伴
近年来，我们看到生成式人工智能（例如 ChatGPT）蓬勃发展，这使得构建可靠的人工智能聊天机器人变得比以往任何时候都更加容易。以前，企业领导者可能对将人工智能应用到他们的不同业务中持怀疑态度，但现在，越来越多的领导者愿意朝这个方向迈进。
因此，在 Landbot，我们已经能够推出多种基于 AI 的功能和产品，可以帮助您的运营团队减少回复时间、提高效率并推动更多增长。
Landbot 的 AI 辅助机器人构建器可以帮助您改善响应时间，包括：
AI 驱动的常见问题解答功能：此功能允许您构建独立的 AI 常见问题解答聊天机器人或将 AI 常见问题解答功能集成到多功能聊天机器人中。基本上，要使其工作，您需要做的就是将您的常见问题解答（以问答格式或统一文本）复制并粘贴到 AI 常见问题解答块中，然后将其输入到机器人中。这是一种快速简便的部署助手的方法，它将通过处理重复性问题来帮助您的销售和/或客户支持团队。
AI 销售助理：AI 销售助理全天候与您的潜在客户互动，并可协助达成交易。与常见问题解答功能类似，您还可以使用它快速构建和启动独立聊天机器人或将其集成到更大的对话流程中。这样，对潜在客户的回复几乎是即时的。
结论
在客户互动领域，在响应时间方面满足潜在客户和客户的期望是提高转化率的关键，同时也能防止客户流失。
借助Landbot AI，我们可以帮助客户构建由 GPT 技术支持的 AI 聊天机器人，从而缩短部署时间，同时又不影响他们使用我们构建器的体验。随着 AI 的不断发展，我们将继续致力于开发产品，以更好地应对客户生命周期中的更多挑战。
如果响应时间缓慢是您的企业目前面临的难题，请继续阅读！在本文中，我们将深入探讨响应时间为何如此重要、改善响应时间的最大挑战是什么，以及如何使用 AI 帮助您的团队为客户提供帮助。
为什么响应时间很重要
在客户旅程开始时，响应时间对于对话的进行至关重要。而且响应时间越来越短——或者至少应该如此。
根据《哈佛商业评论》的研究，在一小时内回复潜在客户的公司获得潜在客户资格的机会要高得多。然而，最近，InsideSales 的另一项研究表明，如果潜在客户提交信息后 30 分钟内才进行第一次联系，那么获得潜在客户资格的机会将比在 5 分钟内联系潜在客户的机会低 10 倍以上。
当潜在客户已经转化为付费客户之后该怎么办？
在这种情况下，响应时间同样重要。根据 Qualtrics 和 ServiceNow 的研究，80% 的客户声称因为糟糕的客户体验而更换了品牌。糟糕的客户服务是最常见的原因。
糟糕的客户服务的定义并不具有普遍性，但是当您遇到问题并试图解决它时却不得不等待太长时间才能得到答复，这很难被视为积极的服务。
客户愿意等待客服/支持人员回复的时间取决于他们联系企业的渠道。Zendesk博客中的一篇文章提供了以下基准：
电子邮件：少于 12 小时（良好），少于 4 小时（较好），少于 1 小时（最好）
社交媒体：少于 5 小时（好），少于 2 小时（更好），少于 1 小时（最好）
实时聊天：少于 1 分钟（良好），少于 40 秒（更好），即时（最好）
您已经可以看到这可能会带来怎样的挑战，尤其是当通过实时聊天渠道联系时期望立即得到答复时。
快速响应时间的常见障碍
造成响应时间缓慢的障碍有几个，包括缺乏自动化、手动数据输入、复杂的路由、培训不足以及缺乏内容个性化。
在深入研究解决方案之前，让我们先分解一下客户旅程每一步所面临的挑战。
营销与销售
获取新客户是业务增长的关键方面。然而，如何高效地管理和转化这些客户往往是问题开始出现的地方。
营销和销售团队可能会因潜在客户响应时间过长而苦恼，从而导致双方产生摩擦。一方面，由于响应时间过长，营销人员为获取潜在客户所做的努力可能会因未能有效转化而白费。另一方面，销售团队可能会发现自己在潜在客户转化前就浪费了时间，因为潜在客户转化的第一步就出现了问题。
那么，是什么导致了这种摩擦？
在此阶段，潜在客户响应时间较慢的原因可能有很多，但让我们集中讨论一下我们认为的主要障碍。
数据孤岛
数据孤岛是只有特定群体或团队才能访问的信息集。当信息通过不同的软件、平台或工具收集并存储在不同的地方时，就会出现数据孤岛。
它们会影响响应时间，因为它们使访问信息变得更加困难。首先，团队需要弄清楚数据存储在哪里，然后他们需要通过联系管理该数据孤岛的人来获取访问权限，然后才能最终使用数据。这可能会减慢响应时间，因为营销和销售团队最终会花时间寻找信息，而不是回复潜在客户。
多渠道和集成
使用多种营销渠道来吸引潜在客户并与他们互动对企业大有裨益，因为这使他们能够在潜在客户所在的地方与他们取得联系。然而，为了顺利进行，营销和销售团队需要确保无论使用哪种渠道，都能提供同样高质量的体验。
这带来的最大挑战之一是确保潜在客户能迅速得到全面回复。协调电子邮件、社交媒体、消息应用程序和任何其他渠道的回复可能非常耗时。此外，如果所有这些渠道没有与销售团队的工具和 奥地利电话号码资源 软件正确集成，该流程可能会进一步受阻。
大量（不合格）潜在客户
处理大量销售线索可能会让您的销售代表不堪重负，并减慢响应时间，尤其是在以下情况下：
客户支持与成功
恭喜！您已成功将潜在客户转化为付费客户。现在，您可以坐下来，放松一下，享受这个过程。对吗？不一定。
快速有效地回答客户的问题在旅程的这个阶段与在开始阶段同样重要。
正如本文第一部分所述，80% 的客户表示他们因为糟糕的客户体验而更换了公司，而糟糕的客户服务是主要原因。此外，他们表示，长时间等待回复是导致公司体验最差的第二大原因，仅次于问题得不到解决。
让我们来看看您的客户团队在响应时间方面遇到困难的一些主要原因。
工单量高且优先级低
与销售团队的情况类似，大量的客户咨询可能会使客户支持/成功团队不堪重负，从而导致响应时间变慢。
此外，这些工单的优先级排序不当也会导致回复延迟。如果没有明确的优先级排序系统，您可能会遇到常见的陷阱，例如标准不一致或类别重叠，这会给客服人员带来混乱，并对他们的表现和回复客户的能力产生负面影响。
重复工单的手动处理
无论你的企业从事哪个行业，总会有一些问题出现。这些问题被称为常见问题并非毫无道理。
这些票通常很容易解决，但问题是，它们占了客户请求的很大一部分。根据DigitalGenius 进行的研究：
37% 的客户服务领导表示，他们团队的 40% 的工单是重复的；
48% 的人表示超过 30% 的罚单是重复的；
80% 的人表示，20% 或更多的罚单是重复的。
尽管这些问题通常很容易解决，但其数量之多可能足以降低代理的效率，并可能让那些有更紧迫的问题需要解决的客户陷入困境。
数据孤岛和集成挑战
没错，数据孤岛在客户支持和支持运营中也发挥着作用。
在这种情况下，它们之所以会减慢响应时间，是因为它们迫使客服人员花费大量时间来追踪有关客户的正确信息。当客户数据分散在不同的工具或系统中时，它们可能需要反复沟通才能解决问题，这会增加回复客户所需的时间。
对于成功团队来说，数据孤岛会带来问题，因为它们无法清晰地概述整个客户旅程。如果营销数据存储在一个平台，销售数据存储在另一个平台，客户服务票证存储在第三个平台上，那么代理将需要更多时间来描绘客户的全貌，并在需要时需要更多时间才能回复他们。
有时，当数据孤岛之上的所有团队使用的不同系统未能正确集成时，问题会变得更加严重，因为这会对访问相关客户信息造成障碍。
不同的团队将面临特定于业务领域的不同挑战，但拖慢团队速度的大多数原因可以归结为工作量大、手动和重复性任务以及整体效率低下。虽然没有一种万能的解决方案可以解决拖慢团队速度的所有问题，但对话式自动化和人工智能是一个不错的起点。
对话式人工智能在缩短响应时间方面的作用
在本博客的其他文章中，我们已经讨论了人工智能聊天机器人如何成为缩短潜在客户响应时间的大师。但为了保持一致性，让我们再次回顾一下它们如何帮助营销和销售团队，并了解它们如何帮助客户支持和成功团队。
营销和销售中的对话式人工智能
对话式 AI 解决方案可以彻底改变潜在客户的生成和管理流程。
人工智能聊天机器人可以通过以下方式减少营销和销售运营中的回复时间：
全天候服务：AI 聊天机器人确保潜在客户即使在您团队的工作时间之外也能获得帮助或信息。这意味着潜在客户不再需要等待您团队的工作日开始才能得到回复。
实时响应：在本文的第一部分中，我们探讨了客户愿意在每个渠道等待多长时间才能得到回复，而实时聊天的期望是“立即”。我们知道，当驾驶者是人类时，这并不总是可能的。然而，人工智能聊天机器人可以提供（近乎）即时的答案，从而带来更好的体验。
自动化常见问题解答：通过有效地管理常规和重复的请求，人工智能聊天机器人将立即响应这些请求，但它们也将通过释放销售代表的工作量来减少具有更复杂问题的潜在客户的等待时间。
实时筛选合格潜在客户：AI 聊天机器人可以在与潜在客户互动时立即更新潜在客户评分。如前所述，销售代表通常将一半以上的时间花在处理行政和手动任务（例如潜在客户资格审查）上，这样一来，与 FAQ 自动化一样，他们会发现自己有更多时间专注于更快地与潜在客户取得联系。
在本博客的其他文章中，我们深入介绍了人工智能聊天机器人如何通过充当虚拟销售助理来减少潜在客户的回复时间，但总而言之，它们可以回答潜在客户的问题、推荐产品并协助他们的决策过程。通过将它们整合到营销和销售策略中，企业可以加快销售周期，让潜在客户实时收到他们需要的信息。
客户支持与成功中的对话式人工智能
幸运的是，人工智能聊天机器人的好处不仅限于销售和营销团队。将对话式人工智能融入客户支持和成功流程可以简化操作、自动执行重复任务，并最终缩短回复时间。
方法如下：
全天候服务：AI 聊天机器人确保潜在客户即使在您团队的工作时间之外也能获得帮助或信息。这意味着潜在客户不再需要等待您团队的工作日开始才能得到回复。
实时响应：在本文的第一部分中，我们探讨了客户愿意在每个渠道等待多长时间才能得到回复，而实时聊天的期望是“立即”。我们知道，当驾驶者是人类时，这并不总是可能的。然而，人工智能聊天机器人可以提供（近乎）即时的答案，从而带来更好的体验。
自动化常见问题解答：通过有效地管理常规和重复的请求，人工智能聊天机器人将立即响应这些请求，但它们也将通过释放销售代表的工作量来减少具有更复杂问题的潜在客户的等待时间。
如果你感觉有似曾相识的感觉，那你就错了。
通过高效地自动化不同流程的某些部分、处理常规查询并提供即时交互，AI 聊天机器人可以帮助解决营销、销售和客户支持团队在回复时间方面遇到的一些问题。这可以帮助您的企业提供卓越的客户体验，并在整个购买过程中提高满意度。
其优势非常明显。额外优势：如果相同的 AI 解决方案可以改善整个渠道的响应时间，则意味着您可以与一个合作伙伴合作，在多个流程中实施该解决方案。
Landbot 作为您的对话式 AI 合作伙伴
近年来，我们看到生成式人工智能（例如 ChatGPT）蓬勃发展，这使得构建可靠的人工智能聊天机器人变得比以往任何时候都更加容易。以前，企业领导者可能对将人工智能应用到他们的不同业务中持怀疑态度，但现在，越来越多的领导者愿意朝这个方向迈进。
因此，在 Landbot，我们已经能够推出多种基于 AI 的功能和产品，可以帮助您的运营团队减少回复时间、提高效率并推动更多增长。
Landbot 的 AI 辅助机器人构建器可以帮助您改善响应时间，包括：
AI 驱动的常见问题解答功能：此功能允许您构建独立的 AI 常见问题解答聊天机器人或将 AI 常见问题解答功能集成到多功能聊天机器人中。基本上，要使其工作，您需要做的就是将您的常见问题解答（以问答格式或统一文本）复制并粘贴到 AI 常见问题解答块中，然后将其输入到机器人中。这是一种快速简便的部署助手的方法，它将通过处理重复性问题来帮助您的销售和/或客户支持团队。
AI 销售助理：AI 销售助理全天候与您的潜在客户互动，并可协助达成交易。与常见问题解答功能类似，您还可以使用它快速构建和启动独立聊天机器人或将其集成到更大的对话流程中。这样，对潜在客户的回复几乎是即时的。
结论
在客户互动领域，在响应时间方面满足潜在客户和客户的期望是提高转化率的关键，同时也能防止客户流失。
借助Landbot AI，我们可以帮助客户构建由 GPT 技术支持的 AI 聊天机器人，从而缩短部署时间，同时又不影响他们使用我们构建器的体验。随着 AI 的不断发展，我们将继续致力于开发产品，以更好地应对客户生命周期中的更多挑战。